Порядок действий КЭД при возникновении внештатных ситуаций при оплате заказа банковской картой

Возникшая ситуация:

При оплате заказа банковской картой произошел сбой, чек не распечатался, на кассе оплата не подтверждена, но с карты клиента списались деньги, на телефон клиента поступило смс-подтверждение о списании денежных средств.


Порядок действий в подобной ситуации:

1. КЭД продолжает вести себя спокойно, не вдается в панику.
2. КЭД сообщает клиенту, что проблема в скором времени будет решена.
3. КЭД перезагружает кассу путем вынимания батареи из кассы, и при включении терминала вместо своего табельного номера вводит «11111» и пароль «1111».
4. КЭД распечатывает слип следующим способом: в главном меню на кассе выбирает пункт «Продажи», далее «Отчеты», далее «Подтверждение», далее «Копия слипа». При выборе пункта «Копия слипа» распечатывается слип.
5. КЭД связывается с центром авторизации Сбербанка по телефону 8 (800) 775-55-55 и выбирает в тональном режиме пункт «1», а именно «Проверить успешность операции по карте»
6. КЭД сообщает оператору центра следующие данные:

• номер терминала (указан на самом терминале);
  

• время и дату выполнения операции на терминале;
• количество попыток провести операцию;
• последние 4 цифры банковской карты клиента;
• сообщение на терминале (если отобразилось);
• пункт обслуживания;
• код авторизации;
• название организации (ООО «Новый Импульс-50»).
7. Если платеж выполнен, КЭД предлагает клиенту расписаться в товарном чеке о получении товара в полном объеме с расшифровкой ФИО и передает заказ.
8. Если платеж не выполнен, КЭД предлагает клиенту оплатить заказ наличными средствами, если клиент отказывается, КЭД обязан связаться с диспетчером-кассиром диспетчерско-логистического отдела и сообщить о сложившейся ситуации.
9. Диспетчер-кассир ДЛО проверяет уровень лояльности клиента:
 если клиент лояльный*, КЭД предлагает ему расписаться в товарном чеке о получении товара в полном объеме с расшифровкой ФИО и передает заказ;
 если клиент нелояльный, КЭД извиняется за сложившуюся ситуацию, возвращает заказ в фургон АТС и сообщает диспетчеру о проблеме;
10. Если Клиент препятствует возвращению товара в фургон, Курьер имеет право вызывать полицию по телефону 112 для фиксации сложившейся ситуации.



*Лояльный клиент - это клиент, который имеет более двух оплаченных заказов в месяц